‘Goede reviews krijg ik ook door flink tegengas te geven’
Geplaatst op 18 juni 2018 door Redactie
Online reviews worden steeds belangrijker in het installatievak. Recent onderzoek van onderzoeksbureau SAMR toont aan dat 57% van de consumenten gebruikmaakt van online reviews bij hun zoektocht naar een vakman. Voor 72% van deze consumentengroep zijn online reviews ook medebepalend voor de uiteindelijke keuze. Allain van Montfoort, eigenaar van Installatiebedrijf AvM, heeft ruim 100 positieve reviews op Werkspot. Hoe heeft hij deze prestatie voor elkaar gekregen?
Hoe ben je begonnen met het opbouwen van online reviews?
Ik zit ruim 15 jaar in het vak en heb sinds 3 jaar mijn eigen installatiebedrijf dat zich vooral richt op installatie- en loodgieterswerk voor particulieren en bedrijven. Toen ik met mijn eigen bedrijf begon, moest ik uiteraard ineens zelf mijn klanten binnenhalen. Ik merkte al snel dat nieuwe klanten de beoordelingen van anderen heel waardevol vinden. Zeker nu klanten ons steeds vaker online vinden. Het ontvangen van reviews gaat in het begin zeker niet vanzelf, je moet er echt tijd en moeite in investeren. Ik ben begonnen met het proactief vragen van reviews nadat ik een opdracht had afgerond. Klanten kunnen hun review achterlaten op mijn Werkspot profiel, maar je kunt je klanten natuurlijk ook vragen om via de email een review te sturen en die vervolgens zelf op je website of social media kanalen te plaatsen.
Waar letten klanten vooral op bij hun beoordelingen?
Klanten letten uiteraard op de standaard zaken, zoals het afleveren van goed werk en snel reageren op vragen. Maar wat me vooral opvalt, is dat ze het waarderen dat ik regelmatig tegengas geef. Ik ben nogal recht voor z’n raap en zeg het meteen als iets me een slecht idee lijkt. De gemiddelde klant heeft weinig benul van installatiewerk en ze komen regelmatig met ideeën die onhandig of ronduit onuitvoerbaar zijn. Ik ben in zo’n geval direct duidelijk en geef aan dat ik het doe op de manier die mij goed lijkt, anders kunnen ze beter een andere installateur kiezen. Ik neem hiermee het risico dat de klant de opdracht aan iemand anders gunt, maar in de praktijk merk ik dat de meeste klanten het ontzettend waarderen als je zo duidelijk bent. Ik probeer ze goed uit te leggen waarom de manier die ik voorstel beter is en denk met ze mee over verschillende oplossingen. Het ‘goed meedenken’ zie je dus regelmatig terugkomen in mijn online beoordelingen.
Hoe zorg je er verder voor dat jij klanten tevreden achterlaat?
Ik probeer vooraf zo duidelijk mogelijk te zijn en ook aan te geven waar in het proces eventueel iets mis kan gaan, langer kan duren of duurder uit kan vallen. Je doet natuurlijk je uiterste best om alle opdrachten soepel te laten verlopen, maar elke installateur weet dat er soms dingen misgaan. Zolang je vooraf heel duidelijk bent over het proces waar er zaken kunnen afwijken, dan merk je echt dat je klant veel meer begrip toont wanneer er onverhoopt iets afwijkt van de planning.
Hoe ga jij om met ontevreden klanten?
Ik sta altijd open voor feedback en kritiek, daar kun je als vakman alleen maar beter van worden. Ik vraag klanten altijd 100% eerlijk te zijn in hun beoordelingen. Dat laat ook aan potentiële nieuwe opdrachtgevers zien dat de beoordelingen écht zijn. Ik probeer eventuele onvrede snel op te lossen door bijvoorbeeld nog een keer terug te komen of kosteloos wat langer door te werken. Tenzij de klacht onterecht is, of er gebeurt iets door overmacht. In dat geval weet ik dat ik er alles aan heb gedaan en kan ik leven met een ontevreden klant.