‘Goede communicatie is ook een klant soms bewust teleurstellen’

Geplaatst op 02 augustus 2018 door Redactie

Goede communicatie is één van de belangrijkste onderwerpen waar klanten hun vakman op beoordelen. Dat blijkt uit onderzoek van Werkspot op basis van een analyse van alle reviews die de afgelopen 3 jaar op het platform geplaatst zijn. Maar wat betekent ‘goede communicatie’ precies en hoe kun je hierin uitblinken? Silvo van Halderen, eigenaar van Installatiebedrijf Silcv, legt uit hoe hij het aanpakt.

Wat versta jij onder goede communicatie?

Ik zit ruim 18 jaar in het vak, mijn bedrijf richt zich met name op projecten binnen de verwarmingsindustrie. In al die jaren ben ik de meest uiteenlopende type klanten tegengekomen, die uiteindelijk toch vaak veel gemeen hebben: ze willen weten waar ze aan toe zijn. Als ik kijk naar wat er in mijn beoordelingen op Werkspot vooral naar voren komt, zijn dat vooral opmerkingen over transparantie, betrouwbaarheid, meedenken met klanten en vooraf duidelijke afspraken maken. Dat zijn voor mij allemaal voorbeelden van goede communicatie.

De gemiddelde klant heeft weinig kennis van de techniek die er achter een installatieklus zit. Ze hebben vaak iets gezien op het internet en willen dat dan ook voor hun eigen huis, zonder rekening te houden met de omstandigheden van hun huis. Ik moet ze dan soms bewust teleurstellen en uitleggen dat wat ze willen praktisch niet haalbaar is. Soms kiezen ze ervoor om de klus door iemand anders te laten uitvoeren, maar meestal zijn ze uiteindelijk blij dat ze van mij te horen krijgen wat er dan wél mogelijk is voor hun huis.

Waar denk jij dat het vaak misgaat bij communicatie met klanten?

Ik merk dat veel installateurs op zoek zijn naar de meest overzichtelijke opdrachten, ze hebben geen zin in klanten die niet precies weten wat ze willen. Deze installateurs willen zo min mogelijk tijd kwijt zijn met het voortraject. Enerzijds snap ik dat heel goed – tijd is geld – , anderzijds kan ik het klanten niet kwalijk nemen dat ze niet op de hoogte zijn van de mogelijkheden en hoe het installatievak in elkaar steekt. Ontwikkelingen volgen elkaar pijlsnel op, en iedereen heeft zo zijn eigen expertise lijkt mij. Het loont dus om juist wél energie te steken in de soms wat onduidelijke aanvragen en met een klant in gesprek te gaan over wat hij wil. Natuurlijk kost dit je tijd, maar ik zie het ook als een investering in de toekomst. Als uit zo’n eerste gesprek blijkt dat de opdracht niet uitvoerbaar is, dan is dat erg jammer. Toch merk ik wel dat mensen het ontzettend waarderen dat ik de tijd voor ze neem en komen ze regelmatig op een later moment tóch met een goede opdracht bij mij terecht.

Welke tips heb jij voor andere installateurs?

Stel de juiste vragen, het is jouw verantwoordelijkheid om te achterhalen waar de klant naar op zoek is en of dit realistisch is of niet. Investeer in het contact met je klant, dat is echt de basis voor een trouwe klantenkring. Verder ben ik van mening dat je niet transparant genoeg kunt zijn, een tevreden klant weet precies waar hij aan toe is en wat wel en niet kan. Hoewel het misschien indruist tegen je ondernemersgevoel is ‘nee’ zeggen soms belangrijker dan ‘ja’ zeggen.

Tot slot zal elke installateur weleens te maken hebben met een opdracht waarbij het prutswerk van een ander opgelost moet worden. Ik denk dat het dan belangrijk is om je voorganger niet af te branden, maar concreet uit te leggen waar het misgegaan is en hoe jij het gaat oplossen. Jij bent wellicht de boodschapper van het slechte nieuws, maar tegelijkertijd zorg je ook voor de oplossing. Wordt niet gefrustreerd wanneer de klant zijn boosheid over de mislukte opdracht op jou afreageert. Blijf rustig en zorg dat je hem goed informeert over wat je gaat doen. Uiteindelijk zal de waardering voor jouw werk groot zijn!

Tekst: Elize Brolsma


Reacties

Rob Leenhouts

15 augustus 2018 om 22.37 uur

Beste Silvo, zo ken ik je ook: gedegen vakkennis en duidelijke analyse en uitleg.

Reageren

Vul uw gegevens in en uw naam en reactie zullen worden getoond.
Dero-Uitgevers gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens.
Bekijk het privacy statement