Het draait om de klant, niet om de techniek!
Geplaatst op 01 november 2023 door Redactie
Installateurs zijn techneuten. En techneuten kijken bij voorkeur door hun technische bril. Dat deze ‘bril’ ons als sector veel heeft opgeleverd, is zeker. Maar of deze ‘bril’ ook volstaat om de vele uitdagingen waarvoor we als sector nu staan, het hoofd te bieden, betwijfel ik. Ons werk draait namelijk om de klant, niet om de techniek!
Je kunt veel over deze tijd zeggen, maar saai is ze allerminst. Er gebeurt van alles, zeker in onze sector. Ik durf zelfs te stellen dat het leven als installateur nog nooit zo opwindend geweest is als de laatste jaren. De uitdagingen waarvoor wij als branche inmiddels staan, zijn namelijk niet alleen talrijk, ze hebben ook een enorme impact; op onze manier van werken, maar ook op onze toekomstige rol en positie. Over welke veranderingen ik het dan heb? Over de energie-transitie en aanverwante technologische ontwikkelingen, over de structurele personeelskrapte, over de schaarste aan (betaalbare)woningen, maar ook over ons huidige verdienmodel en de toekomst van onze sector.
Stokpaardje
Als ik met collega’s en relaties hierover praat, verbaast het mij dat deze gesprekken altijd vanuit de techniek worden gevoerd. Natuurlijk, de techniek is ons stokpaardje, het is onze gezamenlijke passie. Maar zijn we in deze bespiegelingen dan vergeten voor wie we dit uiteindelijk doen? Zijn we vergeten dat onze klanten onze rekeningen betalen en zij voor brood en beleg zorgen? Het lijkt erop, want anno 2023 kijkt het gros van onze collega’s nog steeds vanuit een technische blik naar ons werk! Terwijl onze opdrachtgevers en eindgebruikers uitsluitend geïnteresseerd zijn in het resultaat van die techniek, oftewel: wat schieten zij ermee op, wat is hun voordeel?
‘Ons dingetje’
Het resultaat van deze ‘afstand’ vertaalt zich vaak in een gebrekkige communicatie tussen installateur (zender) en klant (ontvanger)en in een teleurstellende klantbeleving. In plaats van te vertellen over het toegenomen comfort voor de klant - of hem te feliciteren met het resultaat - vallen wij hem lastig met volstrekt onbeduidende technische details van het project en vergeten we hem of haar een bedankje na afloop te sturen. Dit ‘verplaatsen in de klant’ is domweg niet ons ‘dingetje’. Gewend als we zijn beoordeeld te worden op onze knowhow en niet op onze manier van werken, trekken we ons van oudsher terug op onze specialiteit: de techniek.
Dat dit in de komende jaren - met al die nieuwe uitdagingen - niet meer gaat volstaan, is voor mij zonneklaar. De techniek maakt straks niet meer het verschil, maar de manier waarop u met uw klanten omgaat. Dus wen er maar aan: stuur na afloop van het project een berichtje, of geef even een belletje. En stel dan de juiste vraag: ‘Bent u blij met uw nieuwe kantoor? Geniet u van uw nieuwe comfort? En niet meer: gave techniek he?
Reacties
wouter jansen
2 november 2023 om 20.25 uur
In begrijpelijke woorden de spijker op zijn kop te geslagen. Jaren geleden mocht ik een landelijk innovatieproject leiden voor de technische branche. Toen al werd het voor alle deelnemende bedrijven duidelijk dat de toekomst van installatiebedrijven naast het traditionele installeren ligt op het vlak van onderhoud, service en ontzorging. De landelijke bevindingen heb ik zojuist nog eens herijkt en beschreven in een white paper "Klantgericht leiderschap". Wie interesse heeft kan zonder verplichtingen een exemplaar ontvangen.