Kijk naar het doel, niet het middel
Geplaatst op 12 augustus 2021 door Redactie
Regelmatig hoor ik collega’s uit de branche klagen over klanten: dat ze zo lastig zijn en ‘nooit tevreden’. Terwijl ze toch krijgen wat er is afgesproken: een product, een oplossing. Hoe kan dat? Zijn klanten sinds corona humeurig, knorrig en mopperend geworden of ligt het misschien ook een beetje aan ons; aan hoe wij denken en doen?
De meeste installateurs werken al jaren volgens een vast stramien: als een klant belt met een probleem, verzinnen zij een oplossing. Meestal bestaat deze uit een product, of uit een combinatie van producten. Deze worden geleverd en geïnstalleerd, waarna beide partijen afscheid van elkaar nemen met het sturen en betalen van een factuur. Of de klant vervolgens echt tevreden - en geholpen - is met de oplossing, wordt niet of nauwelijks gecheckt. Geen tijd, want het gros van de installateurs is alweer bezig met het verzinnen van nieuwe oplossingen voor alweer nieuwe problemen van alweer nieuwe klanten.
Draaihek
Toch is de vraag legitiem of deze werkwijze de meest verstandige is? Leidt dit nou tot wat de klant echt wil en zorgt dit voor maximale tevredenheid en loyaliteit? Ik twijfel. Zo hoorde ik laatst een verhaal over huurders die klaagden over de kou in de hal van hun gebouw. Deze kou werd volgens hen veroorzaakt door een tourniquet. Om dit tegen te gaan, wilde de beheerder een warmtegordijn in het tourniquet realiseren. Hij specificeerde het type van zijn keuze en liet de leverancier deze bestellen. Hoewel de leverancier zijn twijfels had over deze oplossing, bestelde hij dit warmtegordijn, want ja, als de klant het wil. De bon werd afgetekend, de rekening betaald en de verwarming geïnstalleerd. En…de klachten bleven, het bleek niet eens echt te passen! Wie gaat hier nu in de fout? Of interessanter: hoe kun je dit soort situaties voorkomen?
Doel en middel
Allereerst: een installateur is anno 2021 meer dan een leverancier. U handelt niet in producten, maar in kennis. Daarbij bent u de adviseur, die oplossingen creëert voor situaties. En dus heeft u uw ogen gericht op het doel en niet op het middel. In bovenstaand voorbeeld: het wegnemen van de kou en niet het plaatsen van een (extra)verwarmingselement. Als we onze sector en onze business ook de komende jaren serieus willen nemen, is dit de weg die we samen moeten bewandelen: stop met het klakkeloos uitvoeren van opdrachten, blijf altijd zelf nadenken. Of nog beter: ga eerst goed naar je klant luisteren, stel de juiste vragen en kom tot een afgewogen conclusie over wat hij werkelijk nodig heeft.
En doe dit vooral bij klanten die op het eerste oog een tikkie ‘eigenwijs’ zijn. En weet: deze eigenschap maakt een samenwerking niet per se lastiger, maar interessanter. Want als eigenwijze mensen elkaar eenmaal gaan vertrouwen, is dat voor het leven. En heb je alweer een vaste klant erbij.